Продажи на рынке услуг. Настольная книга. Идеально подходит для продажи услуг - Александр Черкашов

Я уверен, что Вы, как и я, понимаете, что Продажи – это продолжение маркетинга, и очень и очень важный элемент бизнеса. Полностью автоматизированных Продаж без Продавцов не бывает. И если товары можно продавать через интернет магазины в автоматическом режиме, но продажа услуги без Продавцов… пока этому практически никто не научился.

Конечно, идеального скрипта и сценария нет, но в ходе практической работы с продажами, слушая сотни телефонных звонков менеджеров, делаю сотни звонков самостоятельно, мы с коллегами пришли к понимаю того, какими именно принципами стоит руководствоваться в Продаже услуг. О том, к каким выводам мы пришли – читайте дальше.

Что внутри?

Внутри этой книги не так много, как хотелось бы дать, но и не так мало, чтобы можно было бы ограничиться небольшой статьёй. Это краткое пособие по тому, что такое Продажи для многих успешных Продавцов. Для многих успешных предпринимателей и для многих успешных Компаний.

Мы хотели бы поговорить о том, что же такое Продажи, в нашей представлении, почему Клиенты принимают решение купить, как Продавать услуги, что такое сценарии Продаж и какие примеры помогут Вам сделать Ваши сценарии лучше и эффективнее.

Также мы поговорить о принципах Продаж, о правилах, о логике и Идее самой продажи как таковой. Мы уверены, что наши мысли будут найдены Вами полезными, а Вы сможете воплотить хотя бы часть из них в своей рабочей практике.

Это не универсальное пособие по Продажам, не «формула 100% успеха». Эта книга – многолетний опыт, практика в теме Продаж, где Клиенты – покупатели услуг.

Итак, что же внутри этой книги?

Что такое продажи

Здесь Вы узнаете:

Что такое Продажи и почему Продажи – это целая наука

Кто такой Продавец и почему их очень и очень мало

Что такое Отдел Продаж и как получать удовольствие от работы в Отделе

Почему покупают?

Здесь Вы узнаете:

почему Клиенты покупают или не покупают у Вас

что для Клиента на самом деле важно при принятии решения, или откуда берутся возражения

какие три фактора позволяют Вам Продавать очень эффективно

Как продавать

Здесь Вы узнаете:

когда Продавец становится профессионалом, или когда начинается профессиональная Продажа

что такое цикл продаж (шаблон структуры Продаж / Логики Продаж)

формула Продаж без возражений

Сценарий продаж

Здесь Вы узнаете:

что такое Сценарий или Скрипт Продаж

из чего состоит Сценарий и как им пользоваться

как улучшать Сценарий и почему это важно

Примеры сценариев

Здесь Вы узнаете:

шаблоны эффективных Сценариев

какие Сценарии уже показали свою эффективность

какие речевые модули, фразы и выражения эффективны

Немного пройдясь по верхам, нам думается, стоит углубиться в тему Продаж и перейти к самой первой теме. А что же такое «Продажи»?

Что такое продажи

Здесь Вы узнаете:

Что такое Продажи и почему Продажи – это целая наука

Кто такое Продавец и почему их очень и очень мало

Что такое Отдел Продаж и как получать удовольствие от работы в Отделе

Что такое продажи?

Можно много рассуждать на тему того, что такое Продажи, когда Продажа начинается, когда Клиент начинает формировать решение о покупке или не покупке.

Мы изучили вопрос Продаж вдоль и поперёк и пришли к выводу, который может показаться странным для многих и многих продавцов, которые привыкли рассуждать так: «Продажа – это обмен товара или услуги на деньги».

Мы не согласны с идеей того, что Продажа обязательно связана с деньгами. В нашем понимании Продавец продаёт Идею. Мотивирует Клиента совершить то или иное действие. Шаг за шагом приближает Клиента к принятию решения заключить сделку. Но не просто заключить сделку, а заключить сделку на условиях Продавца.

Для контраста сравним Продажи с Переговорами, которые так любят вести многие и многие сотрудники в Отделах Продаж.

Если бы мы вели переговоры, мы бы принимали решение исходя из пожеланий обеих сторон, формировали бы условия. Потому что переговоры имеют нестандартизированные условия. Переговоры подразумевают уступки, компенсации, компромиссы. Что недопустимо в Продажах.

В случае с Продажей, мы не имеем права менять условия. Мы не можем делать скидки, менять цены, пересматривать условия договора. В идеале, конечно. Это очень важно, потому что бизнес является стандартизированной системой и работает по принципу конвейера. Представьте, что каждый оператор связи каждый раз каждому новому абоненту предлагал бы свой, индивидуальный тариф. Как Вам? Одним словом, в отличие от переговоров, Продажи основываются на стандартизированных условиях. И это очень важно для стабильности бизнеса и отдела продаж. Для стабильности результатов конкретного специалиста по Продажам.

Тем более это важно для статистики и замера показателей каждого специалиста в Отделе Продаж, для того чтобы сформировать единую статистику Отдела Продаж. Как Вы понимаете, невозможно оценивать результаты специалиста или всего Отдела, если условия сделок будут различными.

Но вернёмся к главному:

Продажа – это умение мотивировать Клиента работать на условиях Продавца / Компании.1

Как мы с Вами понимаем, если Продажи – это умение мотивировать Клиента работать на Ваших условиях, Продавец – это профессионал, обладающий навыками мотивировать Клиента работать на своих условиях, то Отдел Продаж – это подразделение Компании, состоящее из Руководителя Отдела Продаж и профессионалов Продаж, обладающих компетенциями мотивировать потенциальных и действующих Клиентов Компании работать на условиях Компании.

Тема создания, улучшения и контроля работы Отдела Продаж не входит в предмет текущей цели. Поэтому мы не станем уделять внимание этой теме и ограничимся лишь определением, что такое, в нашем понимании, Отдел Продаж.

Что такое отдел продаж?

В нашем понимании, Отдел Продаж – это совокупность, общность специалистов по Продажам, во главе с руководителем отдела продаж. Каждый Продавец – это обученный профессионал, имеющий свои показатели результата, свою конверсию в Продажи, свои показатели в воронке продаж.

Кто такой продавец?

Предположим, мы сошлись во мнении, что Продажа – это умение мотивировать Клиента работать на условиях Продавца. Возникает следующий логичный вопрос – кто такой Продавец?

Мы отвечаем на этот вопрос так:

Продавец – это профессионал, умеющий мотивировать Клиента работать на своих условиях.

Важно подчеркнуть именно слово «профессионал». Почему? Потому что далеко не каждый сотрудник отдела Продаж может быть назван Продавцом с большой буквы «П». В большинстве случаев сотрудники отдела Продаж не понимают своей роли в Компании и тонкостей своей работы. Они не отличаются профессиональным подходом к работе с Клиентом, к работе с Коллективом. В ходе нашего обучения мы подробно разберём, какими качествами и навыками должен обладать профессиональный Продавец, и почему эти качества и навыки важны. Мы хотим, чтобы Вы точно отделяли «продавца» от «Продавца», и стремились стать Продавцом с большой буквы.

Продавец – это профессионал, умеющий мотивировать Клиента работать на своих условиях. И делает это осознанно с применением навыков и знаний, полученных в теории и воплощённых в практике.

Кайф от продаж

Знаете, мы занимаемся темой Продаж не один год. Мы столкнулись с тем, что видели системных людей, которые хорошо Продавали. Мы видели художников, которые умели Продавать. Самым лучшим Продавцом в нашей первой Команде был кассир из магазина Магнит. И мы всегда, на работе и вне работы, поднимали тему того, почему один Продавец умеет Продавать, хочет Продавать, наслаждается Продажей, а другого нужно заставлять поднимать трубку и набирать номер телефона Клиента… А Вы задумывались над этим? Уверен, что да.

Знаете, что мы обнаружили?

Ну, конечно не знаете, потому что мы этого ещё не говорили.

Мы обнаружили, что наши коллеги становились Продавцами сами. Точнее, они становились Продавцами, потому что этого хотели. И мы помогали им полюбить Продажи. Они не всегда, далеко не всегда понимали, что такое Продажа, как работает Отдел Продаж, или как строить разговор с Клиентами… но у тех, у кого получилось, у них у всех была одна особенность – они видели в Продажах искусство. Даже так, Искусство. Азарт, эмоции, драйв.

Эти люди наслаждаются разговором с Клиентом, своей работой, они получают адреналин от того, когда закрыли или не закрывали сделки. Они искренне радуются тому, как клиенты говорят «Да, уговорили». А напор и желание заключить сделку всегда возрастает после слов «Я подумаю».